互聯(lián)網(wǎng)家裝概念在2014年被正式推出，隨之互聯(lián)網(wǎng)家裝以不可擋之勢迅速崛起，如一場春雨變革了整個傳統(tǒng)家裝行業(yè)，次年成為資本的新寵備受熱捧，卻似乎也難逃互聯(lián)網(wǎng)“生于顛覆，死于優(yōu)化”的宿命，由于同質(zhì)化嚴(yán)重、核心競爭力不足，歷經(jīng)2015年下半年的寒冬，2016年互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)迎來大規(guī)模洗牌，至今仍能赫赫揚(yáng)揚(yáng)的企業(yè)已是屈指可數(shù)。
所謂大浪淘沙始見金，作為碩果僅存的少數(shù)，齊家網(wǎng)在2005年以“上海團(tuán)購網(wǎng)”起家，以線下團(tuán)購為切入點(diǎn)，將零散的用戶需求與供應(yīng)商對接，從2006年開始，齊家網(wǎng)就嘗試將裝修公司轉(zhuǎn)移到線上，2012年，齊家網(wǎng)宣布戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，開始涉足家裝服務(wù)方向，足以稱得上是互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的“老大哥”。如今，齊家網(wǎng)已在全國300多個城市落地，為超過2000萬的用戶提供服務(wù)，業(yè)務(wù)囊括了齊家電商、齊家裝修平臺、齊家金融等多個子生態(tài)，正如齊家網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO鄧華金所言：“總體來說，齊家是給用戶提供解決方案的平臺。”
規(guī)范服務(wù)，立善法則天下治
齊家網(wǎng)創(chuàng)立之初，由于房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，建材則供給不足，且供應(yīng)商魚龍混雜，對于消費(fèi)者而言，如何挑選建材商和供應(yīng)商是裝修的頭等難題。為了幫助消費(fèi)者識別可信的供應(yīng)商，判斷價格的合理區(qū)間，鄧華金開始在網(wǎng)上構(gòu)建商城，以建材團(tuán)購的形式助力市場規(guī)范化，利用O2O模式逐漸打通線上線下買賣建材，開發(fā)出基于移動互聯(lián)網(wǎng)的本地化商務(wù)體系，讓經(jīng)銷商可以在線展示產(chǎn)品。
建材不同于其他行業(yè)，由于住戶所需材料尺寸不同而無法明碼標(biāo)價。基于此，齊家網(wǎng)推出免費(fèi)上門測量服務(wù)，由生產(chǎn)櫥柜、衣柜、門窗的廠商根據(jù)尺寸進(jìn)行報(bào)價，讓用戶能夠“貨比三家”。 而隨著房地產(chǎn)市場近年來的降溫，從供應(yīng)鏈一端來看，供給逐漸超過了需求，建材商的競爭愈加激烈，透過齊家網(wǎng)的平臺，鄧華金意識到，可供選擇的廠商趨于集中化，推薦品牌的價值正在萎縮，用戶需要花更多的精力了解產(chǎn)品型號而非品牌本身。于是在2009年，齊家網(wǎng)推出“裝修助手”，基于實(shí)際情況為用戶推薦最適型號，全方位的引導(dǎo)用戶決策?？紤]到用戶差異，齊家網(wǎng)特組建了裝修社區(qū)，在“裝修大學(xué)”里，關(guān)于怎樣測量、如何安裝、交付流程等問題，提供詳盡的咨詢內(nèi)容，幫助教育每一個用戶都能成為“裝修行家”。
2017年5月，齊家網(wǎng)新秀“材料管家”上線，以線下服務(wù)為主導(dǎo)，針對用戶購買建材、與工地對接以及逆物流退換貨等棘手問題，幫助用戶銜接各方，為用戶提供包括選材、送貨安裝、退貨換貨等建議與服務(wù)。談及此，鄧華金眼中不乏驕傲：“我們的服務(wù)讓用戶可信任?！闭菓{借著品質(zhì)的保障和靠譜的服務(wù)，齊家網(wǎng)在業(yè)內(nèi)賺足了口碑，而通過在齊家網(wǎng)平臺的非標(biāo)定制品的訂購，曾經(jīng)名不見經(jīng)傳的建材企業(yè)逐漸建立起自己的品牌。目前，齊家網(wǎng)已在全國范圍內(nèi)培養(yǎng)了一批包括上海的宇邦、生態(tài)板材，江蘇的百麗櫥柜等在內(nèi)的頗具名望的品牌企業(yè)。
齊家網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO 鄧華金
精化體驗(yàn)，天下大事必作于細(xì)
在鄧華金的構(gòu)想里，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得信息分享極大化，任何裝修團(tuán)隊(duì)都應(yīng)當(dāng)有機(jī)會將自家案例展示給用戶。2007年開始，齊家網(wǎng)從業(yè)內(nèi)裝修公司不斷篩選，通過將案例數(shù)、工地?cái)?shù)、設(shè)計(jì)師數(shù)量等數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，來構(gòu)建各家裝修公司的口碑值，并將普通的家裝以互聯(lián)網(wǎng)的方式標(biāo)準(zhǔn)化，把施工流程拆分成480個系統(tǒng)化的節(jié)點(diǎn)，輸出前端施工系統(tǒng)構(gòu)筑成生態(tài)平臺，平臺上的裝修公司需按照節(jié)點(diǎn)要求操作，由齊家網(wǎng)獨(dú)有的施工ERP系統(tǒng)進(jìn)行管理和全程監(jiān)控。在幫助裝修公司提升行業(yè)競爭力的同時，更便于用戶透過裝修日記對某個裝修公司的施工進(jìn)度、裝修風(fēng)格等進(jìn)行全面的評估。鄧華金介紹，每一個在齊家網(wǎng)申請裝修的用戶，都會有專人負(fù)責(zé)溝通，盡可能詳盡地了解其裝修需求，“有點(diǎn)像醫(yī)院里面的把脈，拿號之后，是哪里痛，還是發(fā)熱，先要把把脈，我們就做這樣的工作。”望聞問切，對癥下藥，讓每一個用戶都能找到心儀的裝修團(tuán)隊(duì)。
單是推薦合適的裝修公司還不夠，后端的保障同樣重要，而資金的交付無疑是所有用戶最為關(guān)注的環(huán)節(jié)。故此，“齊家?！睉?yīng)運(yùn)而生，通過“齊家保”這一第三方監(jiān)理平臺，用戶可以按照水、電等最重要的五個裝修節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收，只有用戶簽字確認(rèn)后，齊家網(wǎng)才會與裝修公司進(jìn)行結(jié)算，從根本上免去了用戶的后顧之憂。
近年來，新技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用使得齊家網(wǎng)如虎添翼。過去，設(shè)計(jì)圖全權(quán)交由設(shè)計(jì)師描繪，從建模到效果圖，所需時間長且效果不夠逼真。VR技術(shù)的興起讓家裝“所見即所得”成為可能，設(shè)計(jì)師只要把握住用戶的需求，就可以通過在齊家網(wǎng)的案例庫中直接拖拽，從而生成更接近實(shí)際情況的3D效果圖。例如，針對家中有老人、兒童等特殊群體的裝修需求，齊家網(wǎng)遴選出過去存在的此類用戶需求與裝修解決方案，與廠商對接并將其標(biāo)準(zhǔn)化，使得用戶可以在線上直接找到相應(yīng)產(chǎn)品，將復(fù)雜的需求產(chǎn)品化，并通過系統(tǒng)建模便于用戶直接訂購。
鄧華金認(rèn)為，除了效率的提升，科技為家裝行業(yè)帶來更為重要的是用戶體驗(yàn)、交付體驗(yàn)、設(shè)計(jì)體驗(yàn)等的改善。智能化時代的到來，不僅賦予了產(chǎn)品各種各樣的工具屬性，更多的是產(chǎn)品背后的人性關(guān)懷。夜間接觸地面就自動點(diǎn)亮并延伸到衛(wèi)生間的地?zé)?、能夠緩沖老人因意外摔倒所產(chǎn)生的70%力量的彈簧地板、用鋪設(shè)地?zé)岬乃苣z代替了冰冷濕滑的瓷磚的衛(wèi)生間，諸如此類，無一不是家裝從業(yè)者的一片匠心。
合縱連橫，上下同欲者勝
齊家不僅在設(shè)計(jì)前端、產(chǎn)品端把需求產(chǎn)品化，而且將這一理念延伸到制造端。除了上述建材廠商，2014年，齊家網(wǎng)入股上市公司“海鷗衛(wèi)浴”，2015年，齊家網(wǎng)與有著十年歷史的博若森達(dá)成戰(zhàn)略合作。鄧華金表示，齊家網(wǎng)希望首先能夠通過驅(qū)動上市公司讓內(nèi)裝工業(yè)化，從而把整裝定義為像電器一樣的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，“由工廠全部生產(chǎn)好，測量完以后在現(xiàn)場全部裝好，到時候裝一個衛(wèi)生間僅需兩個小時”。既能達(dá)到高效環(huán)保的目的，同時保障裝修質(zhì)量的穩(wěn)定性，而消費(fèi)者拿到的，勢必是性價比極高的產(chǎn)品。
不同于過去運(yùn)營流量和培育線下裝修公司，如今的齊家將大量的精力用于產(chǎn)品的研發(fā)，研究生產(chǎn)工藝和制造解決方案，把需求產(chǎn)品化。另一方面，還要將這些產(chǎn)品推給裝修公司和設(shè)計(jì)師，實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)部的重度垂直。
對于制造端而言，未來內(nèi)裝工業(yè)化的趨勢將愈加明顯，由工廠生產(chǎn)好后直接在現(xiàn)場安裝勢必將替代現(xiàn)場施工。整體衛(wèi)浴、整體櫥柜、整體集成墻面等等內(nèi)裝工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品已然在齊家生態(tài)中生根發(fā)芽，“讓整個行業(yè)的效率越來越高，這是大勢所趨?！?/p>
傳統(tǒng)賣場將不再是建材的主戰(zhàn)場，而是通過裝修公司的整體解決方案進(jìn)行主力銷售。建材B2B將成為主要方向，建材廠商需要匹配優(yōu)秀的裝修公司，裝修公司也需要尋找能夠提供多樣化產(chǎn)品的建材商，而銜接二者的B2B系統(tǒng)將是行業(yè)里重要的玩家。
“裝修的用戶體驗(yàn)不僅僅是靠齊家的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，還要靠我們平臺各個角色實(shí)現(xiàn)。”鄧華金說，“齊家網(wǎng)在做的，是把各個角色通過不同的方式一點(diǎn)點(diǎn)的組合，形成潛移默化的改變，從而讓行業(yè)更規(guī)范化，這是我們的工作。”
逢山開路，雖千萬人吾往矣
2014年，Uber、滴滴在國內(nèi)逐漸崛起，鄧華金想到或許可以把家裝做成類似的平臺，將裝修需求形成訂單直接免費(fèi)推給報(bào)名的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)。這一想法首先在上海本土50個設(shè)計(jì)師、30個施工隊(duì)的小范圍內(nèi)得到論證，不僅用戶反饋體驗(yàn)極佳，更是極大地提升了裝修效率，最快的團(tuán)隊(duì)僅用時11天就完成了一套房子的裝修。于是鄧華金帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一鼓作氣在全國范圍內(nèi)拓展了20個城市，規(guī)模擴(kuò)展到近萬名設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)。但問題隨之而來，由于設(shè)計(jì)施工人員素質(zhì)良莠不齊，且其往往單獨(dú)行動不需考慮企業(yè)口碑，管理難度系數(shù)呈指數(shù)級增長，坑騙消費(fèi)者的情況時有發(fā)生?！拔医o用戶很多承諾，齊家又很注重口碑，哪個做壞了，應(yīng)該怎么賠錢，我們自己都做了很多要求，那幾百個工地都是我拎著錢到用戶家里賠錢，延誤一天我賠200塊錢。”鄧華金回憶起曾經(jīng)的艱澀，不禁笑道：“后來用戶說，‘施工隊(duì)確實(shí)搞的挺亂，但是體驗(yàn)挺好的，最后一套房子裝完以后，不光尾款沒收，反倒還給我錢了。’”
有了這次失敗的經(jīng)驗(yàn)，鄧華金調(diào)整戰(zhàn)略，從2016年開始回調(diào)，將組織形態(tài)交還給裝修公司，把設(shè)計(jì)的VR、施工的EPR、甚至是供應(yīng)鏈的能力賦能給專業(yè)的中型裝修公司，從而讓其更好的管理海量的設(shè)計(jì)師與建筑團(tuán)隊(duì)。齊家網(wǎng)幫助這些公司從千萬級的規(guī)模增長到億級，使其對齊家有著較強(qiáng)的歸屬感與依賴性，其對服務(wù)要求的兌現(xiàn)也更有保障。
在競爭者林立的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，齊家如一頭猛虎始終保持著最為敏銳的嗅覺。從推出施工ERP系統(tǒng)、引入VR技術(shù)，到如今研發(fā)老人產(chǎn)品、整體衛(wèi)浴、集成墻面，齊家一次次地用行動刷新著人們對于互聯(lián)網(wǎng)家裝的固有認(rèn)知。家裝行業(yè)也好，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)也罷，掌握話語權(quán)的，往往是造勢者而非追風(fēng)人，如鄧華金所說：“齊家做的都是行業(yè)里面別人沒做的事情，而不僅僅是知道在這個行業(yè)里面怎么玩。有一些可能是錯的，失敗了，但我們在不斷試錯中沉淀了很多對用戶和行業(yè)有價值的東西?！?/p>
獨(dú)樹品牌，家之所在心之所安
鄧華金認(rèn)為，目前整個互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)正在重構(gòu)，信息化加固了裝修公司的管理能力，未來裝修公司的整體數(shù)量會越來越少，大浪淘沙留下的只有在擴(kuò)大規(guī)模的同時沉淀口碑的品牌化裝修公司。
除了標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的管理系統(tǒng)，鄧華金認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)家裝形成品牌的關(guān)鍵在于產(chǎn)品的差異化，只有打破同質(zhì)化的競爭才有可能實(shí)現(xiàn)真正的盈利，“你給用戶提供的場景跟別人的場景的差異在哪里？就在于你給用戶滿足的東西的方式不一樣。”齊家網(wǎng)想要讓大眾明白，家裝并非千篇一律，而透過家裝本身，真正與眾不同的是企業(yè)的品牌價值?！拔磥砘ヂ?lián)網(wǎng)裝修公司品牌化了以后，用戶會忘了你里面材料的品牌，記住的是互聯(lián)網(wǎng)裝修品牌，而品牌的核心還是產(chǎn)品驅(qū)動的，產(chǎn)品是會說話的?！?/p>
談及未來，鄧華金表示齊家網(wǎng)對于擴(kuò)大規(guī)模并不熱衷，齊家追求的一是交付能力，二是后端產(chǎn)品的研發(fā)。如今，齊家網(wǎng)的交付能力在業(yè)內(nèi)已是首屈一指，內(nèi)裝差異化的構(gòu)建促成了品牌的逐步形成，品牌建立了，規(guī)模自然水到渠成。
鄧華金想要給齊家網(wǎng)賦予兩個品牌要素：一是作為平臺，幫助整個家裝行業(yè)更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)、更可信賴；二是向裝修公司輸出供應(yīng)鏈，從而將深度剖析痛點(diǎn)的解決方案傳遞給消費(fèi)者。“我是一個品牌，一定要讓用戶覺得，來齊家找的裝修公司是靠譜、規(guī)范化的。這是我的品牌調(diào)性，是從創(chuàng)立那天開始就存在的DNA?！?/p>
正心誠意，修身齊家平天下
雖然早已坐實(shí)了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)獨(dú)角獸之名，鄧華金卻笑著說：“依靠企業(yè)賺錢，這早就不是我追求的目標(biāo)了。”
“通過我們企業(yè)做的事情，讓這個行業(yè)慢慢有一些變化，比如消費(fèi)者體驗(yàn)會改善、行業(yè)效率會提高、好多的合作伙伴跟著我們平臺在不斷成長，這就是平臺的價值。齊家網(wǎng)在這個產(chǎn)業(yè)里面沉淀越來越多的口碑、數(shù)據(jù)和能力，再持續(xù)地幫助產(chǎn)業(yè)發(fā)生變化，我覺得這就心滿意足了。”鄧華金說：“我們做的還不夠好，還有很大的空間，這也是我們持續(xù)改善這個行業(yè)的根本目的?！?/p>
《大學(xué)》開篇有言：古之欲明明德于天下者，先治其國；欲治其國者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意。為人如此，為企業(yè)如此。
如此，天下難事已作于易。
