12月16日，2016年中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇在京舉行，騰訊企點(diǎn)渠道總監(jiān)金亨杰在現(xiàn)場做了《精典成功案例分享創(chuàng)新思維》的主題演講。他認(rèn)為社交平臺(tái)，正在成為商家連接用戶的主戰(zhàn)場，企業(yè)要為用戶提供無處不在的服務(wù)，騰訊企點(diǎn)為企業(yè)提供了豐富的溝通方式以適應(yīng)不同的商業(yè)模式，攜手各行業(yè)共建SocialCRM生態(tài)。
以下為演講實(shí)錄：
非常高興來跟大家分享，今天分享的主題是社會(huì)化媒體下的企業(yè)待客之道。大家知道在社交化媒體之下企業(yè)如何獲得更好的升級(jí)和收獲。另外一點(diǎn)，我們講到企業(yè)待客之道跟今天的主題非常契合，人類和動(dòng)物區(qū)別，最大的原因就是人類會(huì)使用工具，我們要為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，怎么做到？就要提供一個(gè)特別好的工具，幫助你為我們的企業(yè)服務(wù)。
我們來看一看現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)趨勢是怎樣的一種情況？根據(jù)數(shù)據(jù)可以看到現(xiàn)在中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到6.4億之多，每天會(huì)有63%的時(shí)間花費(fèi)在社交應(yīng)用上面。這個(gè)數(shù)據(jù)告訴我們一個(gè)什么事情？告訴我們在現(xiàn)在社會(huì)當(dāng)中最有消費(fèi)力的人群，他們大量的時(shí)間、大量的精力、大量的眼球全部集中在哪里？這里有數(shù)據(jù)的社交應(yīng)用很豐富，即時(shí)通信工具90%以上，所有在座人一定有微信、QQ，社交網(wǎng)絡(luò)有最多的關(guān)注力和用戶。我們說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有一個(gè)模仿者，當(dāng)美國有新的產(chǎn)品、新的構(gòu)思出現(xiàn)的時(shí)候，我們緊隨其后，由于中國有獨(dú)特的文化和語言格局，人口基數(shù)很大，中國可以有自己的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，騰訊、阿里、百度等。這些公司在很長一段時(shí)間之內(nèi)，靠著中國地緣優(yōu)勢和人口紅利獲得長足發(fā)展，得到非常高的市值。但是有一個(gè)問題存在，在技術(shù)和模式下總是慢那么幾年。
現(xiàn)在情況不同了，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，看到越來越多人走向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。我們知道用戶在哪里，機(jī)會(huì)就在那里，既然有如此大的基數(shù)，我們在很大的程度返潮歐美，真正成為時(shí)代的弄潮兒。
現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的情況下，在接待方面，整個(gè)用戶流程和傳統(tǒng)方式到底有了哪些巨大的變化？我們首先看到的是一個(gè)傳統(tǒng)的，接待客戶的方式。首先它要通過一些方式知道一些品牌的信息，然后通過媒體去了解，深入的加深印象，比價(jià)搜索，最后絕對購買，這是傳統(tǒng)的形勢下采購的過程。這個(gè)過程在現(xiàn)在是不是還有，是不是依照其他制定的流程方案，答案是否定的。
我們在看到互聯(lián)網(wǎng)社交非常發(fā)達(dá)的今天，做法已經(jīng)完全不同。消費(fèi)購買完成自己的產(chǎn)品之后，并不是整個(gè)消費(fèi)行為結(jié)束，要做很多的事情。在英文有一個(gè)單詞是分享的意思，在中文有一個(gè)詞叫曬，或者在買家秀賣家秀這樣的。當(dāng)他有了非?？鞓返脑敢飧嬖V你，這件事情造成了一個(gè)巨大的變化。消費(fèi)者從單純購買力的貢獻(xiàn)者，單純的資金貢獻(xiàn)者，變成除了有這方面的客群之外，是一個(gè)內(nèi)容升級(jí)和分享者。有了這個(gè)之后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者扮演的角色從一元變成多元，不僅僅是給你貢獻(xiàn)錢的人，還是帶來未來潛在用戶的人。
我們看這條虛線指向就是熟人經(jīng)驗(yàn)，用我的經(jīng)驗(yàn)來說，本人非常喜歡攝影，非常喜歡到全國各地，世界拍漂亮的景色，拍完之后在朋友圈一曬，朋友就會(huì)說，你的照片拍得這么好用的什么相機(jī)。我就會(huì)告訴他我用什么相機(jī)，在兩年之內(nèi)我把這臺(tái)相機(jī)賣出20臺(tái)，這些朋友沒有做任何收集，只憑對我的信任就買，這樣的傳播者重不重要，我們要從一傳十、十傳百做到定制性的營銷。
首先在網(wǎng)站、頁面、公眾號(hào)、APP、傳統(tǒng)媒介介入我們的公眾點(diǎn)，這個(gè)用戶無論從什么地方來都能第一時(shí)間響應(yīng)，大家說守株待兔，要有五只兔的，要有五棵樹中在那個(gè)地方。因?yàn)樵诓欢纳饽Ｊ较滤鶆?dòng)用的溝通方式，所對應(yīng)的有效的溝通方式是不一樣的。消費(fèi)者喜歡成立群，有專家、助理，每天股市開盤有什么機(jī)會(huì)，總結(jié)一下今天的得失，這就是金融投資很好的方式。每一個(gè)消費(fèi)者自己愛好和偏好不同，沒有辦法說一個(gè)招式打天下。旅游有售后問題，保險(xiǎn)領(lǐng)域我們更偏向語言，實(shí)現(xiàn)填鴨式的灌輸，為什么提供各種各樣的溝通方式，原因很簡單，是因?yàn)椴煌纳虡I(yè)模式需要不同的溝通方式。
大家看到這個(gè)圖形當(dāng)中是上大下小，為什么呈現(xiàn)這個(gè)倒三角。從接觸到溝通產(chǎn)生意向，到最后購買，最后成為我們的買單用戶。這件事情有沒有結(jié)束？沒有結(jié)束，大家看到傳統(tǒng)的漏斗到最后說產(chǎn)出就效應(yīng)的，這時(shí)候看到的是畫像、行為、需求分析。我們做的是希望用戶進(jìn)入我們用戶庫之后，不是一個(gè)終點(diǎn)，而是一個(gè)分享，分享就會(huì)從一個(gè)用戶帶來十個(gè)用戶，沙漏中腰是最細(xì)的點(diǎn)，接下來的放大是用戶分享和口碑營銷，這才是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要做的事情。
下面看一些具體的實(shí)現(xiàn)功能的頁面，這個(gè)是在不同的波點(diǎn)進(jìn)行的，其中大家會(huì)說傳統(tǒng)媒介如何做到這一點(diǎn)，打通線上線下，O2O說了很多的時(shí)候，在推廣的時(shí)候怎么做到O2O的時(shí)候？很神奇我們有一個(gè)二維碼，其他任何地方?jīng)]有部署代碼的時(shí)候，做一個(gè)二維碼直接溝通，用戶隨時(shí)隨地都能找到你。研究表明消費(fèi)熱情最多延長7秒，7秒沒有得到響應(yīng)就會(huì)流失。這個(gè)地方布置我們的代碼多么重要。
接下來保證QQ、群、電話、繪畫、網(wǎng)頁、短信等等一一滿足我們的需求?，F(xiàn)在看高效的通訊管理，你的效率一定是應(yīng)接不暇。在電腦右下角在那兒閃，現(xiàn)在怎么辦？整合到一起，再一個(gè)APP上面實(shí)現(xiàn)所有來源通路客戶，這種好處除了講的綜合管理之外，還有躺著賺錢。我們有很多的中小企業(yè)主非常辛苦，到半夜還想著為客戶提供服務(wù)，家庭都受到影響?，F(xiàn)在拿著手機(jī)轉(zhuǎn)到被窩里想接觸到你的客戶，躺著也能把錢掙了。
在數(shù)據(jù)分析上幫助自己尋找問題，包括這一個(gè)達(dá)到2分01秒，說客戶分?jǐn)?shù)少了，大家都在排隊(duì)，用戶只有7秒鐘，你怎么能把生意做好。這時(shí)候加客服、提高效率，加刺激，通過這個(gè)服務(wù)可以提升效率。
企業(yè)私有的客戶庫，傳統(tǒng)的消費(fèi)買單結(jié)束，我們要結(jié)束沙漏消費(fèi)模型，要為客戶做更多的貢獻(xiàn)，第一點(diǎn)服務(wù)，第二點(diǎn)推薦。如何做到這一點(diǎn)，你得了解你的用戶數(shù)是什么樣？年輕多少？體型、愛好怎么樣？通過這些給用戶做出精準(zhǔn)畫像，把用戶導(dǎo)入到騰訊企點(diǎn)做出精準(zhǔn)畫像，目前用戶是什么樣，多大年紀(jì)，什么興趣，加入什么興趣部落，這里面可以做進(jìn)一步的分析。這一次看到長得像不要跑了，一定讓他可以買單，這就是我們對用戶進(jìn)行分析的好處。對用戶進(jìn)行細(xì)節(jié)上的這些分類和標(biāo)簽帶來的益處不只這點(diǎn)。
在旅游行業(yè)會(huì)按照年齡分類，20-40歲自駕游，40-60推薦海島游，60歲以上推薦歐洲打卡13天14日游，上車睡覺，下車拍照這樣的產(chǎn)品，不同的年齡產(chǎn)品在不同產(chǎn)品，因?yàn)轶w力不同，閑暇時(shí)間不同推薦不的產(chǎn)品，只有這樣精準(zhǔn)推送才能讓消費(fèi)者滿意。
汽車行業(yè)CRM痛點(diǎn)與騰訊企點(diǎn)解決方案，大家一聽說汽車行業(yè)都覺得有錢，各個(gè)行業(yè)一聽說汽車行業(yè)來就是金主，每個(gè)有百幾千的消費(fèi)，從消費(fèi)電話跟進(jìn)，有3%的跟。兩天時(shí)間我們哪里等得起，在售價(jià)之后一整個(gè)過程面臨的是潛客的流程，面臨的是轉(zhuǎn)化率的降低，面臨的是滿意度的下降。我們有沒有做得更好，有沒有機(jī)會(huì)讓未來的所有這些有可能購買我品牌汽車用戶更滿意，轉(zhuǎn)化率更高?？纯雌簏c(diǎn)的解決方案。
首先我們把廣告和品牌落地集客做到前置，就是在任何廣告投放頁面上都能布置我們的接待點(diǎn)，這是什么？像這種普通的推廣，就相當(dāng)于走向了一個(gè)空蕩蕩空無一人的店鋪，消費(fèi)者那有欲望購買?，F(xiàn)在一走到店面就有消費(fèi)者熱情跟你溝通。
第二定制化服務(wù)，通過即時(shí)咨詢、多種方式溝通，預(yù)約客戶這邊試駕。這個(gè)平臺(tái)的獲得用戶都可以累計(jì)到自己的客戶當(dāng)中，不需要每次買昂貴的流量，不需要為競爭對手流干自己的用戶，通過一系列的為消費(fèi)者服務(wù)，從陌生用戶變成網(wǎng)站方客，銷售線索到真實(shí)客戶做到傳播者，這并不意味著結(jié)束，可以看到互聯(lián)網(wǎng)用戶都在您的商業(yè)模式之中，在騰訊企點(diǎn)幫助棲霞可以為客戶服務(wù)更好，在企點(diǎn)幫助之下一定明白企業(yè)未來的發(fā)展。
