姜奇平：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)一直在反思，產(chǎn)生重新學(xué)習(xí)通信業(yè)的興趣，對(duì)什么感興趣呢？對(duì)OFPS，我們想這是互聯(lián)網(wǎng)的根兒當(dāng)時(shí)路由器真正的原理，今天我們真正反思到位了嗎？下一步我認(rèn)為CT和IT都面臨共同的挑戰(zhàn)，新的技術(shù)、下一代網(wǎng)絡(luò)、新的業(yè)態(tài)包括收集業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)，按照互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的思考它更多向著從OFPS向著無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)、小數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集聚的進(jìn)行，這個(gè)在市場(chǎng)上將成為下一步爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，將來砸錢就從這兒。我們看到通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)展非常迅速，和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來越緊密這些都是信息產(chǎn)業(yè)強(qiáng)大的非常好的跡象，今天幾位發(fā)言人水平都非常了得，接下來的環(huán)節(jié)是對(duì)話的環(huán)節(jié)，有請(qǐng)幾位嘉賓一起做一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)話，有請(qǐng)中國(guó)電信集團(tuán)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)展中心主任張東、海爾云創(chuàng)集團(tuán)CEO相恒國(guó)、威立方CEO陳志剛、喜馬拉雅CEO余建軍、物流小秘CEO裴睿以及逸創(chuàng)云客服的CEO李成。原定的時(shí)間很多，為了控制時(shí)間做高度壓縮會(huì)把問題集中再一個(gè)問題，也就是互聯(lián)網(wǎng)+的供和求，互聯(lián)網(wǎng)+可以為各位提供什么，各行各業(yè)對(duì)于我們有什么求也就是說痛點(diǎn)，一個(gè)是痛點(diǎn)一個(gè)是快點(diǎn)，我們痛并快樂著，供給能力增大就是快樂我們能提供什么，別人需要我們什么，就是這個(gè)，大家結(jié)合自己的長(zhǎng)項(xiàng)。
我再把我的問題描述一下，本來我們的問題很多，那個(gè)問題一個(gè)小時(shí)也回答不了，所以概括成一個(gè)問題，圍繞互聯(lián)網(wǎng)+供和求，我們能提供什么、別人需要我們什么，結(jié)合我們大家的意見做高度概括的判斷，是不是有請(qǐng)張總首先來。
張東：因?yàn)樵谛袠I(yè)里也是經(jīng)常演講，如果高度概括的話從我研究交通環(huán)節(jié)的滴滴打車，滴滴打車做法是通過互聯(lián)網(wǎng)連接的概念，后來總理批發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)專車牌照給他，變成了出行服務(wù)的服務(wù)商，公司名字都改了，為什么這么做？就是分享經(jīng)濟(jì)，分享經(jīng)濟(jì)跟連接是兩個(gè)概念，連接是基礎(chǔ)，做分享就是把剩下的資源盤活再回到社會(huì)叫做分享，所以優(yōu)步叫分享滴滴打車叫連接，所以分享經(jīng)濟(jì)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代來看會(huì)把各種各樣的行業(yè)，剛才看到了交通，海爾在做最后一公里，我去年在浙商大會(huì)上提了我自己的觀點(diǎn)，我認(rèn)為菜鳥會(huì)死掉，觀點(diǎn)一提出反響是很大的，我自己的了解。從客戶支撐企業(yè)變化開始慢慢延伸到企業(yè)里面，甚至跨行業(yè)，甚至顛覆，他們說的顛覆是重構(gòu)一個(gè)新的行業(yè)出來，這是我看互聯(lián)網(wǎng)+，因?yàn)槲易隽?年的企業(yè)咨詢顧問，一直到企業(yè)一線看，看完再跟老板講怎么轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的企業(yè)怎么讓訂單量越來越多、服務(wù)越來越好這個(gè)過程中我也一直在學(xué)習(xí)，所以總結(jié)來看各種行業(yè)的重構(gòu)，分享經(jīng)濟(jì)這件事是互聯(lián)網(wǎng)+的動(dòng)力所在。
姜奇平：分享經(jīng)濟(jì)換句話說模式創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)+帶給未來經(jīng)濟(jì)的最大的新增量。剛才你說物流我想起來，說起這個(gè)可以以這個(gè)為話題，我有時(shí)候想，中國(guó)物流說它好可能不如美國(guó)但是說它差也不差，我還看到比中國(guó)物流還差的呢，意大利，意大利互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展不起來，東西從羅馬送到佛羅倫薩翻了兩倍了，那還怎么搞？但是在這個(gè)基礎(chǔ)之上有問題請(qǐng)問裴總，我曾經(jīng)和阿里巴巴跑到人家倉(cāng)庫(kù)里調(diào)研就是琢磨物流，他也不是要做這個(gè)就是判斷這個(gè)事，問題跟你剛才提的很相似，怎么搞貨主？貨主經(jīng)常是掙他的運(yùn)費(fèi)，他主動(dòng)你被動(dòng)，我們到某個(gè)倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)有個(gè)小孩把貨主搞定了，他上來是直接我替你策劃，把你生產(chǎn)系統(tǒng)搞定，我讓你生產(chǎn)什么你生產(chǎn)什么，我不讓動(dòng)你別動(dòng)，因?yàn)槲抑揽蛻粜枰裁矗皇菕杲煌ㄙM(fèi)是替你解決生產(chǎn)，你最大的問題是生產(chǎn)出來賣不出去，你不知道到底賣不賣得出去，得靠我。如果物流企業(yè)把這個(gè)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮起來，日本的野村證券是C2B相當(dāng)于有客戶關(guān)系管理CRM的部門，國(guó)外有客戶接近部，誰靠近客戶誰權(quán)利大，豈不是有可能改革這種被動(dòng)局面呢？我不是這個(gè)專業(yè)的，阿里協(xié)調(diào)不是這個(gè)專業(yè)的，我們請(qǐng)問專家你怎么看這個(gè)問題，APP補(bǔ)貼什么？如果掙你的生產(chǎn)管理費(fèi)不是交通費(fèi)的話是不是有所改變呢？
裴睿：我這么看這個(gè)問題，先說一下咱們中國(guó)的物流行業(yè)，因?yàn)橹袊?guó)物流行業(yè)有細(xì)分的，隨著電商發(fā)展我們?cè)诳爝f領(lǐng)域已經(jīng)接近世界領(lǐng)先水平了，但是在零擔(dān)以及整車這塊我們行業(yè)還是非常傳統(tǒng)、落后和分散，比如舉個(gè)例子，海爾，以海爾這樣的中國(guó)制造業(yè)龍頭企業(yè)當(dāng)你成長(zhǎng)為互聯(lián)工廠之后，海爾自己物流做個(gè)很好，只是個(gè)比方。咱們中國(guó)的制造業(yè)有沒有充分信息化的基于大數(shù)據(jù)也好、什么樣也好，基于信息技術(shù)的物流體系給真正的企業(yè)客戶而不是送給終端消費(fèi)者，現(xiàn)在這種落差非常大，但是這種落差一定會(huì)被解決掉，機(jī)會(huì)在哪兒呢？因?yàn)樨浿魇呛?，貨主是哪個(gè)工廠，貨主的要求在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下一定會(huì)得到滿足，因?yàn)檫€有我們這樣的創(chuàng)業(yè)者，我們?cè)谧淖顝?qiáng)的大腦一定可以把這事做成。回頭看我們現(xiàn)在做的零擔(dān)物流行業(yè)，現(xiàn)狀比美國(guó)要差最少三年，但是互聯(lián)網(wǎng)和物流的接觸，我們起步包括現(xiàn)在類似于我們的創(chuàng)業(yè)公司融資的角度，不說事兒做成沒有，融資角度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕在美國(guó)同行前面了，滴滴出來的時(shí)候，優(yōu)步已經(jīng)是老大哥了，大家在抄在學(xué)，但是對(duì)不起，國(guó)內(nèi)融天使輪的時(shí)候我們已經(jīng)是第二輪了，這是中國(guó)物流行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)趕超歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的機(jī)會(huì)。當(dāng)然物流從根上來說終究是一個(gè)服務(wù)業(yè)，像您說的我們是不是可以做更多高端價(jià)值的服務(wù)，我本身真正在IBM做企業(yè)咨詢出來的，比較擅長(zhǎng)的是給解決方案什么的。這是高端的價(jià)值，現(xiàn)在在中國(guó)不缺人做高端，缺的是高端的人做低端。我相信這個(gè)路很長(zhǎng)，我也不覺得一家公司就真的干一個(gè)獨(dú)角獸市場(chǎng)這么大也不可能，需要更多人一起做這個(gè)市場(chǎng)，這個(gè)事一個(gè)人做，跟電商不一樣，B端市場(chǎng)不一定有一家通吃的情況出現(xiàn)，很可能大家在各自的細(xì)分領(lǐng)域都能找到機(jī)會(huì)，畢竟是一個(gè)五萬億的市場(chǎng)。
姜奇平：我聽的感覺，中國(guó)和美國(guó)比我們基礎(chǔ)差既是缺點(diǎn)也是優(yōu)點(diǎn)，他基礎(chǔ)好了你進(jìn)不去了，金融行業(yè)想進(jìn)也進(jìn)不去，基礎(chǔ)差點(diǎn)潛力很大，剛才提到海爾，咱們問海爾怎么看待這個(gè)問題，你怎么解決這個(gè)，海爾是客戶做的非常多的。
相恒國(guó)：下午我講的時(shí)候也講了，這十幾年我們一直探索人人合一，李克強(qiáng)總理說大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新我們到今天500多個(gè)小微，是非常成功的，每個(gè)小微有幾個(gè)意包括海客會(huì)半年用戶流量。
姜奇平：你們做法在國(guó)際上都是超前，一般發(fā)達(dá)國(guó)家不敢做了。
相恒國(guó)：很簡(jiǎn)單，人單合一，人就是員工，現(xiàn)在說就是創(chuàng)客的小微是社會(huì)化的，單就是供和需，單就是鏈條上所有的客戶、用戶的價(jià)值需求，人單合一怎么合起來？我們內(nèi)部叫戰(zhàn)略損益表你說的用戶評(píng)判，把它結(jié)合起來，這是探索雖然很辛苦，但是最重要的是后邊的文化、機(jī)制在保證，這次會(huì)議的主題非常好有方向、有價(jià)值主張我們的價(jià)值主張一定是創(chuàng)造用戶的價(jià)值，個(gè)人有更大的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)共享，從戰(zhàn)略資源上也是，從模塊化供應(yīng)商、物流等等。
姜奇平：我想代表互聯(lián)網(wǎng)界跟你們交流一下，你們做的特別厲害，但是報(bào)表特別特殊、而且非常難，現(xiàn)在我觀察到互聯(lián)網(wǎng)界也有按照類似你們的原理叫NPS以用戶的口碑來做快遞計(jì)量，但是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)界不是用你的財(cái)務(wù)報(bào)表，用普通的財(cái)務(wù)報(bào)表但是都不是做交易那一刻結(jié)帳而是滿意了結(jié)賬，用你們說的雙贏。
相恒國(guó)：這個(gè)也有個(gè)插曲，你說的戰(zhàn)略損益表，非常簡(jiǎn)單，張主席說我們做一個(gè)行業(yè)一定做引領(lǐng)者，這是戰(zhàn)略定位，圍繞這一點(diǎn)在自己價(jià)值結(jié)點(diǎn)上要梳理的非常清楚，最終評(píng)判的時(shí)候，原來物流的時(shí)候我們提出來一諾必達(dá)，24小時(shí)必須到位，到不了就免單很多用戶懷疑是不是真的，晚上一兩點(diǎn)鐘要求送貨來驗(yàn)證，12年的時(shí)候，結(jié)果有沒有這種情況出現(xiàn)呢？當(dāng)初幾十個(gè)用戶這種需求，有落不到位的，關(guān)鍵看企業(yè)怎么做就是要免單。
姜奇平：這跟文化有關(guān)，我張主席交流，日本做不到，中國(guó)努把力就能做到。這種我認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)+在發(fā)揮用戶主導(dǎo)性方面將來會(huì)很強(qiáng)。接下來從威立方角度，做視頻，你們的高度是需求導(dǎo)向，剛才說了三個(gè)方向，談?wù)勀阕约骸?/p>
陳志剛：我知道，17年經(jīng)國(guó)兩個(gè)之疼的轉(zhuǎn)型，我覺得互聯(lián)網(wǎng)也好，互聯(lián)網(wǎng)+也好，過去十幾年咱們所謂的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新是教用戶怎么點(diǎn)廣告，這個(gè)是很悲哀的，因?yàn)槟菚r(shí)候是免費(fèi)的，所有公司都在想怎么樣讓用戶點(diǎn)廣告而不是真正理解里面的內(nèi)容，這也是正常的，通過不同的改變，互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展到現(xiàn)在比較成熟了，所以才會(huì)有阿里巴巴出來有海爾出來，令facebook增長(zhǎng)，這個(gè)行業(yè)發(fā)展太快真的抓不住，我還是相信老話天時(shí)、地利、人和。為什么阿里巴巴可以出來？天時(shí)地利人和，因?yàn)橹袊?guó)這個(gè)領(lǐng)域可以跑出來，所以在我們這個(gè)年代共享資源是真的，時(shí)代不一樣了，我們年輕的時(shí)候大學(xué)畢業(yè)找一份工作就是做這個(gè)工作，怎么花十年時(shí)間看看自己興趣在哪里？做這份工作怎么樣，但現(xiàn)在是資源共享，可以在同一時(shí)間做多一樣?xùn)|西，所謂的結(jié)果那時(shí)候花十年看到自己的方向是什么，年輕一代三四年就知道我的興趣在哪里了，這個(gè)也是共享。怎么樣相信互聯(lián)網(wǎng)上面是真是假呢？我們一直說互聯(lián)網(wǎng)的東西別相信，我相信這是一個(gè)過程，大家也會(huì)過濾，不要盲目相信像報(bào)紙或者八卦上寫的東西你也不會(huì)百分之百相信，現(xiàn)在我覺得年輕人就是缺乏的就是這些。互聯(lián)網(wǎng)就是年輕一代的世界，我們作為老一輩傳統(tǒng)的行業(yè)也在改，最大限度適應(yīng)這個(gè)世界。
姜奇平：我觀察各民族只有中華民族是以變?yōu)槲幕模吨芤住肪褪亲?，上有政策、下有?duì)策，如果市場(chǎng)有政策下有對(duì)策，大家都是習(xí)以為常以變?yōu)檎?，將來天下如果變的太快中?guó)人是占便宜的。所以我覺得中國(guó)文化本身就是把決策權(quán)下移，張瑞敏就是這個(gè)意思嗎，人人就是CEO，CEO就省事了，這是應(yīng)對(duì)變化最有利的文化模式。我想問逸創(chuàng)的李成，你可以結(jié)合你自己做什么，別談太長(zhǎng)。你的痛點(diǎn)，你的顧客痛點(diǎn)是什么，你能給你的顧客以什么東西。
李成：我大概介紹一下逸創(chuàng)云客服是把傳統(tǒng)客服整合的新興的云客服平臺(tái)，把傳統(tǒng)呼叫中心、在線客服、郵件客服APP客服通道整合在一起進(jìn)行流程化統(tǒng)一管理，這樣子能夠解決到一個(gè)痛點(diǎn)，因?yàn)槲覀儚?1年開始做這個(gè)產(chǎn)品，考慮到在傳統(tǒng)行業(yè)里面存在了三塊的，一個(gè)是客戶、一塊是客服團(tuán)隊(duì)再是管理者，之前客服方式對(duì)于客戶來說體驗(yàn)是不好的，因?yàn)橛脩羰窍ＭM可能方便找到每一家企業(yè)，能把我的問題及時(shí)呈現(xiàn)給你，能夠及時(shí)幫我解決掉，但是之前我們都是提供了分散的渠道，電話、郵件或者QQ，處理起來比較難，對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，因?yàn)榍篮芊稚ⅲ墓芾沓杀臼欠浅８叩?，管理渠道的成本，同時(shí)渠道分散也會(huì)造成一個(gè)很大的問題，沒有辦法對(duì)每個(gè)客戶事件進(jìn)行有效的跟蹤和記錄。同時(shí)這時(shí)候就會(huì)造成用戶和客服之間有很大的矛盾出現(xiàn)，這是很大的問題。與此同時(shí)對(duì)于管理團(tuán)隊(duì)來說沒有辦法對(duì)客服人員工作量監(jiān)督，沒有辦法每天察看QQ信息、也不可能看呼叫中心電話量的錄音還有一些在線客服、郵件查詢。同時(shí)也沒有辦法對(duì)這些分散的渠道進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，因?yàn)殡S著互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代到來，我會(huì)愿意說互聯(lián)網(wǎng)+是加到了邊際，我們企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是從原來的本地區(qū)、全中國(guó)現(xiàn)在到了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)過程中我們所能夠，我相信在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)里面價(jià)格肯定不是核心競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品質(zhì)量只是在競(jìng)爭(zhēng)里面贏得了入場(chǎng)券，最終贏得勝利的一定是服務(wù)型產(chǎn)品，張總也提到姜老師也提到了。
姜奇平：而且對(duì)于你們這行來說還有一個(gè)升級(jí)的問題，從IPO到BPO果斷的升級(jí)。最后我想問一下喜馬拉雅的余建軍，我發(fā)現(xiàn)你點(diǎn)子特別多，用戶需求點(diǎn)特別多，你給大家建議建議，你都忙不過來的，在這些領(lǐng)域里邊給大家一些啟發(fā)，有哪些痛點(diǎn)，你感覺你的用戶對(duì)哪些油需求？
余建軍：我自己的理解，整個(gè)社會(huì)的眼鏡再變的更加扁平，包括喜馬拉雅和優(yōu)步、物流小秘，整合成一點(diǎn)社會(huì)在越來越扁平，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展使社會(huì)整體重構(gòu)或者叫演化是不以任何人的意志為轉(zhuǎn)移的，我們結(jié)合行業(yè)的資源會(huì)出現(xiàn)一個(gè)特點(diǎn)叫大平臺(tái)小老板，每個(gè)行業(yè)都可能出現(xiàn)垂直平臺(tái)，里邊有很多小老板有很多機(jī)會(huì)，最好是在垂直行業(yè)里面做個(gè)大平臺(tái)，因?yàn)橹袊?guó)那么大的市場(chǎng)，我們大平臺(tái)，不管是物流小秘還是海爾都能總結(jié)出一個(gè)觀點(diǎn)，我們都在重塑利用所謂的互聯(lián)網(wǎng)+，利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的思維，比如怎么快速迭代、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的方法實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈重塑，這個(gè)價(jià)值鏈包括上游提供內(nèi)容、提供服務(wù)的個(gè)體，包括下游消費(fèi)的個(gè)體或者中間商，中間經(jīng)銷商、渠道商，包括喜馬拉雅通過車、智能硬件這些中間商到達(dá)用戶，本質(zhì)上是重塑價(jià)值鏈。每個(gè)人可以思考在這個(gè)行業(yè)里面價(jià)值鏈怎么樣重塑。
姜奇平：還是向高端走的。
余建軍：而且最終的目標(biāo)是什么，用戶滿意度是最高的，以音頻為例我希望隨時(shí)想聽什么就能出來，而且我說一句就來了，這是最終的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)有幾個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是內(nèi)容的生產(chǎn)要非常豐富，所以動(dòng)員幾萬幾十萬幾百萬人做內(nèi)容，就是使內(nèi)容更加豐富。第二讓算法非常智能，猜到每個(gè)人喜歡什么個(gè)性化推薦，第三有了這個(gè)還不夠，還有很多管道，這個(gè)管道是手機(jī)APP，車的管道、智能硬件SDK到達(dá)他們是一條線達(dá)到用戶價(jià)值最大化。
姜奇平：我看初步結(jié)論可以出來了，做一個(gè)小結(jié)，互聯(lián)網(wǎng)+大家都知道是作為整個(gè)下邊的十年至少是十年的大事，搞不好二十年甚至還要更長(zhǎng)，首先是分享資源，這是最直接了當(dāng)?shù)睦斫?，但是價(jià)值鏈重構(gòu)是真正的原因，在這之前的價(jià)值鏈都是鉆地溝的打價(jià)格戰(zhàn)不賺錢，這是各行各業(yè)的心病，今天談的都是往高走，高端價(jià)值鏈從供給方面解決什么問題？你說的很形象叫“大平臺(tái)小老板”一個(gè)大平臺(tái)無數(shù)小老板，自然就把這個(gè)和過去不一樣了，過去一個(gè)大老板只能做一樣?xùn)|西只知道打價(jià)格戰(zhàn)，現(xiàn)在要想提價(jià)要通過這個(gè)，給小老板提供固定資本，讓他們工作，這樣就把增值的附帶卸下來了，這樣能夠解決的痛點(diǎn)是什么呢？剛才你說的很到位是用戶的差異化的需求，是為差異化需求、個(gè)性化的需求或者我們說叫做體驗(yàn)的東西，他肯付出高價(jià)，不是沒有錢，只是沒有真正讓我滿意。我認(rèn)為將來十年二十年是這兩件事的結(jié)合，供給是大平臺(tái)小老板的結(jié)合，對(duì)應(yīng)的需求是能夠解決提價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的差異化、個(gè)性化的需求，簡(jiǎn)單點(diǎn)就是這么回事，所以BAT沒有完成可以說沒有完成，為什么？馬云就沒有完成，馬云說因小而美，但是到他平臺(tái)都是因大而美，所以大老板高興、小老板也高興，無論臺(tái)上臺(tái)下能夠做到讓小老板高興、個(gè)性化需求得到滿足BAT就是你們的了，而且我認(rèn)為整個(gè)池子有十個(gè)BAT那么大，希望能者得之，今天的討論非常精彩，謝謝大家！
